Social Media und das Versagen einiger Marken

Social Media: Aus, Schluß, Vorbei

Denkste! Social Media ist und bleibt eine Revolution der Kommunikation. Verstanden haben es fast alle Beteiligten. Social Networks wie Facebook geben Usern und Anbietern im Wochentakt neue Funktionen an die Hand und die Nutzer fallen weiter in Scharen auf die digitalen Spielwiesen ein. Die einzigen Beteiligten, die Social Media in vielen Fällen noch nicht verstanden haben, sind die Unternehmen. Mit einem freudigen und offenen Lächeln sind sie alle dabei, nur die wenigsten Marken haben die Spielregeln verstanden und handeln entsprechend.

Socialbakers: Ein Tool zeigt die Unfähigkeit der Marken mit Social Media umzugehen

Beschämend offensichtlich wurde das Versagen einiger Unternehmen nun durch eine frische Studie von Socialbakers. Die Schwachstelle der Social Media Welt sind nicht die fehlenden User oder die mangelnde Innovation der Anbieter, sondern die in Social Networks aktiven Unternehmen selbst. 70% aller innerhalb eines Social Networks gestellten Nutzeranfragen blieben von den Firmen unbeantwortet. Mit dem neuen Tool Socially Devoted hat Socialbakers herausgefunden, wie ernst Marken die einzelnen Kundenanfragen sehen und wie schnell diese reagieren. Ebay – eh ein Desaster was den Kundensupport betrifft – brauchte 740 Minuten für die Beantwortung einer Frage und beantwortete überhaupt nur 4,8% der Fragen.

Automobilindustrie und Social Media? Liebe geht anders.

Mercedes Benz scheint eine eigene Lösung gefunden zu haben: Nichts tun! So wurde nicht eine einzige der 1.492 erfassten Fragen beantwortet. Sehr peinlich für ein Unternehmen, welches doch sonst auf der Höhe der Zeit ist und eigentlich an einem ganz sympathischen Image poliert.

Kia Deutschland hat die Signale schon besser verstanden und immerhin 74% der Fragen beantwortet. Dennoch: Der Durchschnittswert für die Automobilbranche liegt nur bei 5,1 %.

Stellt Euch doch diese Situation mal im realen Leben vor. Wir würden solche Autohäuser auf jeden Fall nicht ein zweites Mal betreten. Nun liegen natürlich keine Zahlen vor, wie sich das desaströse Verhalten einiger Marken auf die Umsätze auswirkt. Es bleibt aber unabhängig von steifen Zukunftsanalysen festzuhalten, dass Kunden ernstgenommen werden wollen und Kommunikation suchen. Egal ob real oder „virtuell“. Unternehmen die dies verstanden haben, werden langfristig Ihre verdienten Früchte in Mengen ernten können.

Gerade die Automobilhersteller investieren enorme Summen in Apps (Konfigurator) und nachhaltige Strategiepapiere, aber wenn es um die Basis, also die Kommunikation mit dem Kunden geht, versagen sie auf ganzer Linie.

Sieger und Verlierer im Social Media Spiel

Das es auch anders geht, zeigen die TOP 5 Unternehmen der Socialbakers Liste. Mit Response Rates bis zu 97% und einer Beantwortungszeit von knapp 20 Minuten zeigen drei asiatsiche und zwei südamerikansiche Unternehmen, wie es funktioniert. Es bleibt festzuhalten, dass einige Unternehmen ein recht gefährliches Spiel betreiben und ihren Wettbwerbern die Kunden förmlich in die Arme treiben. Und das Spiel ist arrogant. Hier findet Ihr die ganze Studie von Socialbakers