Social Media und die Response Rate

Social Media und das Versagen der Marken Teil 2

Vor gut 10 Tagen haben wir uns mit der mangelhaften Response Rate einiger Marken beschäftigt und uns dabei auf eine Analyse von Social Bakers bezogen. Jetzt legen die Statistikprofis nach und zeigen uns eine länderspezifische Aufteilung. Nun stellt sich bei eingehender Betrachtung der deutschen Ergebnisse die ewige Frage, ob das Glas halbvoll oder halbleer ist. Knapp 50% der auf Facebook gestellten Fragen werden hierzulande beantwortet.

Warum sprechen wir von Versagen?

Dazu müssen wir zunächst ein paar Zahlen aus unserem Artikel vom 22.06.2012 als Beleg anführen und leider erneut (exemplarisch) den schwäbischen Automobilhersteller Mercedes-Benz an den Pranger stellen:

Das Social Media Credo der Firma mit dem Stern: Nichts tun! So wurde nicht eine einzige der 1.492 auf Facebook erfassten Fragen beantwortet. Response Rate? Doppelnull! Sehr peinlich für ein Unternehmen, welches doch sonst auf der Höhe der Zeit ist und eigentlich an einem ganz sympathischen Image poliert.

Stellt Euch doch diese Situation mal im realen Leben vor. Wir würden solche Autohäuser auf jeden Fall nicht ein zweites Mal betreten. Nun liegen natürlich keine Zahlen vor, wie sich das desaströse Verhalten einiger Marken auf die Umsätze auswirkt. Es bleibt aber unabhängig von steifen Zukunftsanalysen festzuhalten, dass Kunden ernstgenommen werden wollen und Kommunikation suchen. Egal ob real oder “virtuell”. Unternehmen die dies verstanden haben, werden langfristig Ihre verdienten Früchte in Mengen ernten können.

Gerade die Automobilhersteller investieren enorme Summen in Apps (Konfigurator) und nachhaltige Strategiepapiere, aber wenn es um die Basis, also die Kommunikation mit dem Kunden geht, versagen sie auf ganzer Linie. Dort aktiv wo die Kunden sind? Fehlanzeige.

Länderstatistik zeigt besseres Niveau: Aber die Hälfte bleibt unbeantwortet

Nun zeigt sich bei Betrachtung aller deutschen Marken und Branchen ein etwas besseres Bild. Immerhin wird knapp die Hälfte der eingehenden Fragen beantwortet (Response Rate Deutschland 51%). Dies bedeutet aber auch, dass die Marken jedem zweiten Fan und potentiellem Kunden eine Antwort schuldig bleiben. Und insofern stehen wir wieder beim oben genannten Negativbeispiel und können beruhigt vom Versagen der Marken sprechen.

Norwegen, Kenia und Schweden führen die Statistik mit Response Raten von bis zu 87% an. Nun mag zur Enstchuldigung angeführt werden, dass Norwegen nicht mit Deutschland verglichen werden kann. Stimmt, unser Bier ist besser, aber die Antworten fehlen trotzdem. Wenn ich als Marken in einem großen Land auf Social Media reüssiern möchte, muss ich meine Instrumente entsprechend anpassen.

Facebook steht eindeutig bereit

Zur Erinnerung: Die Response Rates beziehen sich auf Fragen, welche Fans (!) der Marken auf Facebook gestellt haben. Dort wo über 900 Millionen potentielle Kunden den Großteil Ihrer Social Media Aktivität ausleben. Mit wöchentlichen Neuerungen macht es der Branchenprimus den Unternehmen immer leichter, Ihre Präsenz auszubauen und Erfolge messbarer zu machen. Auch die möglichen Aktivitäten im Mobile Social Web scheinen nun mit der neu erblühten Yahoo-Freundschaft, für Unternehmen endlich spannend zu werden.

Anbieter (hier Facebook) und User stehen bereit, nur den Marken fehlt es in Sachen Social Media vielfach noch an Gespür. Schade, denn die Revolution der Kommunikation macht mit dem Dreigestirn den größten Spaß…

Grafik wie gewohnt von Socialbakers und uns könnt Ihr gerne auf Twitter finden.