Die Social Media Könner

Social Media: Wer fragt führt, wer antwortet gewinnt!

Welche Unternehmen haben im zweiten Quartal 2014 den besten Kundenservice auf Facebook und Twitter geboten? Wie schnell wurden Fragen von Fans und Followern beantwortet? Und wo sind diese Ergebnisse im Vergleich zu anderen Marken, Branchen und Ländern einzuordnen? Diese Fragen beantwortet die „Socially Devoted“-Statistik, die heute von Socialbakers veröffentlicht wurde.

Die aktuelle Analyse zeigt, dass weltweit bei steigendem Fragevolumen nur 18 Prozent der Marken auf Facebook mit Unternehmensseiten, die 500.000 Fans und mehr haben, den „Socially Devoted“-Status erreichen. Auf Twitter sind es sogar nur 2 Prozent der Profile mit 500.000 und mehr Followern, wohingegen 8 Prozent der mittelgroßen Twitter-Profile die „Socially Devoted“-Anforderungen erfüllen.

 Wenn ehemalige Staatsbetriebe auf Social Meida leuchten: Deutsche Bahn rules!

Spitzenreiter im nationalen Ranking der Top-„Socially Devoted“-Marken auf Facebook im zweiten Quartal 2014 ist die Deutsche Bahn (321.378 Fans; 4.126 Fragen im Auswertungszeitraum): Im Durchschnitt wurden hier 60 Minuten für die Beantwortung von Kundenanfragen gebraucht. Die Beantwortungsquote lag dabei bei 97,89 Prozent. Auf dem zweiten Platz liegt die Deutsche Telekom mit ihrer Seite „Telekom-hilft“ (55.524 Fans; 2.999 Fragen im Auswertungszeitraum) mit einer Antwortzeit von 148 Minuten und einer Beantwortungsquote von 98,90 Prozent. Den dritten Platz belegt Vodafone Deutschland (756.122 Fans; 3.013 Fragen im Auswertungszeitraum) – Fragen werden durchschnittlich nach 382 Minuten beantwortet, bei einer Beantwortungsquote von 92,03 Prozent.

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Twitter: Der Social Media Partner bei Verspätung!

Auf Twitter ist die Deutsche Bahn (35.266 Follower) auf Platz eins: 86,01 Prozent aller Fragen (5.895 im Auswertungszeitraum) werden beantwortet, die Antwortzeit beträgt 36 Minuten. Telekom-hilft (32.831 Follower; 5.659 Fragen im Auswertungszeitraum) liegt mit einer Antwortquote von 84,06 Prozent und einer Antwortzeit von 154 Minuten auf Rang zwei – gefolgt von DHL Paket (10.647 Follower; 2.223 Fragen im Auswertungszeitraum) mit einer Antwortquote von 86,77 Prozent und einer Antwortzeit von 240 Minuten.

Automobilindustrie und Social Media? Liebe geht anders.

Mercedes Benz scheint eine eigene Lösung gefunden zu haben: Nichts tun! So wurde nicht eine einzige der 1.492 erfassten Fragen beantwortet. Sehr peinlich für ein Unternehmen, welches doch sonst auf der Höhe der Zeit ist und eigentlich an einem ganz sympathischen Image poliert.

Kia Deutschland hat die Signale schon besser verstanden und immerhin 74% der Fragen beantwortet. Dennoch: Der Durchschnittswert für die Automobilbranche liegt nur bei 5,1 %.

Stellt Euch doch diese Situation mal im realen Leben vor. Wir würden solche Autohäuser auf jeden Fall nicht ein zweites Mal betreten. Nun liegen natürlich keine Zahlen vor, wie sich das desaströse Verhalten einiger Marken auf die Umsätze auswirkt. Es bleibt aber unabhängig von steifen Zukunftsanalysen festzuhalten, dass Kunden ernstgenommen werden wollen und Kommunikation suchen. Egal ob real oder “virtuell”. Unternehmen die dies verstanden haben, werden langfristig Ihre verdienten Früchte in Mengen ernten können.

Gerade die Automobilhersteller investieren enorme Summen in Apps (Konfigurator) und nachhaltige Strategiepapiere, aber wenn es um die Basis, also die Kommunikation mit dem Kunden geht, versagen sie auf ganzer Linie.

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Fazit: Social Media hat nichts mit den jungen wilden zu tun!

Solidität ist gefragt und keine Cowboymentalität. Wer ernste Fragen an ein Unternehmen stellt, kann auch eine zeitnahe Antwort erwarten. Ansonsten sollte ich lieber auf diesen Kommunikationsweg verzichten und die traditionelle Hotline reanimieren. Wir werden sehen!

 

About Matthias-M. Pook

Social Media Manager (FH). Mehr über Matthias und den Blog Netzschnipsel findest Du unter den Menüpunkten "Autor" sowie "Über".