Experteninterview mit Dr.Wingenter: Punktlandung mit Social Media

Auf Höhenflug: Lufthansa und Social Media – das Interview.

Lufthansa ist gemessen an den Passagier- und Umsatzzahlen die größte Airline Europas. Auch im Bereich Social Media ist sie führend. Lufthansa hat auf Facebook über eine Million Fans und ist auf weiteren Social Media-Plattformen aktiv. Wir sprachen mit Dr. Torsten Wingenter, Leiter Global Coordination Social Media Marketing bei Lufthansa.

Schön, dass Sie sich Zeit für uns nehmen Herr Dr. Wingenter. Wir beginnen unsere Interviews gerne mit einer recht allgemein gehaltenen Frage. Was bedeutet Social Media für Sie?

Keine einfache Frage. Sicherlich neue Möglichkeiten der Kommunikation und Interaktion. Im Unternehmenskontext bedeutet das vor allem, eine Marke greifbar und erlebbar machen zu können, und die Möglichkeit zur direkten Kommunikation zwischen Unternehmen und seinen Kunden.

Unseren letzten Artikel über die Social Media Aktivitäten der Lufthansa betitelten wir mit „Lufthansa spricht Social Media“. Warum ist die deutsche Airline so erfolgreich auf diesem Feld?

Für Lufthansa steht die Kundenbeziehung im Mittelpunkt. Deshalb sind wir dort, wo auch unsere Kunden sind. Auch über Social Media wollen wir Service bieten, beispielsweise mit Reiseinspirationen, Tipps und aktuelle Informationen rund um das Thema Fliegen und einem 24/7-Service. Außerdem arbeiten wir daran, bestehende Produkte und Anwendungen „sozialer“ zu machen. Die jüngsten Beispiele sind die Foursquare Connected App „Blue Legends“ und die Facebook-App „SceneSpotter“. Wir sind im Bereich „Social Products“ schon länger aktiv. Bereits 2009 haben wir mit MySkyStatus.com eine Applikation entwickelt, mit der Nutzer ihre Freunde mit automatischen Statusupdates in sozialen Netzwerken über den Verlauf ihres Fluges auf dem Laufenden halten können. 2010 wurde die MemberScout-App für Miles & More Teilnehmer eingeführt. Unsere Kunden sind offen für neue Ideen- ein wichtiger Grund für unseren Erfolg.

Mit 1.140.000 Fans ist die Lufthansa auf dem dritten Podestplatz bei Facebook. Was zeichnet für Sie Facebook im Vergleich zu den anderen Social Networks aus?

Social Media sind stark technologiegetrieben. Es sind die Plattformen erfolgreich, die einerseits ihren Mitgliedern die meisten und attraktivsten Möglichkeiten bieten, sich zu entfalten und zu kommunizieren und andererseits Unternehmen Möglichkeiten bieten, mit Nutzern zu interagieren oder eigene Apps zur Verfügung zu stellen – das leistet Facebook zurzeit am besten.

Wenn wir Ihre Social Media Strategie in der Presse verfolgen steht bei Ihnen der Aufbau und die Pflege der Markenbeziehung absolut im Vordergrund. Wann sprechen wir auf Social Media über Ticketverkauf mit Ihnen?

Wir wollen mit unseren Social Media-Aktivitäten deutlich machen und unseren Teil dazu beitragen, dass der Kunde Dreh- und Angelpunkt all unserer Bemühungen ist. Dabei versuchen wir, Menschen zusammen zu bringen und eine kommunikative Brücke zwischen Unternehmen und Kunden zu schlagen. Das ist besonders wichtig, wenn die Dinge mal nicht so laufen wie geplant.

Als eine der ersten Airlines hat Lufthansa eine Buchungsmöglichkeit für Tickets auf Facebook geschaffen, aber Ticketverkäufe stehen hier nicht im Vordergrund. Noch verstehen wir uns als Unternehmen auf Facebook & Co., wo die meisten Nutzer eher privat unterwegs sind, als Gast. Wir legen den Schwerpunkt deshalb vielmehr auf die Entwicklung spannender Formate, mit denen wir unsere Kunden bei der Reiseinspiration, Entscheidungsfindung und Flugbuchung unterstützen. Ein Beispiel ist unsere „Elf Freunde“-Pilotaktion im Rahmen derer wir vor einem Jahr als eine der ersten Airlines überhaupt soziale Netzwerke genutzt haben, um eine Plattform zu bieten, über die unkompliziert Gruppenreisen organisiert und verabredet werden konnten.

Mit dem Tool Blue Legends und der Zusammenarbeit mit Foursquare sind Sie wieder einige Flugmeilen vor den Mitbewerbern. Welche Innovationen erwarten uns in nächster Zeit?

Wir wollen spannende „Social Products“ entwickeln, die Spaß machen dürfen und gleichzeitig einen Nutzen für unsere Kunden schaffen. Und so viel kann ich verraten: auch beim nächsten großen Projekt, das wir für dieses Jahr planen, steht der Kundennutzen im Mittelpunkt.

Vielen Dank!

Netzschnipsel ist noch weit entfernt von über 1 Millionen Facebook-Fans, aber wir arbeiten dran :) Findet uns jetzt auf Facebook! Über BlueLegends berichteten wir bereits in einem weiteren Artikel.