Was ist ein Shitstorm und wie gehen wir damit um?

Shitstorms: Die Krankheit des Social Media Zeitalters

Seit einigen Wochen schon macht das Wort Shitstorm in den deutschen Medien wieder die Runde. Seit sich eine Facebook-Userin in einem Post über den aus ihrer Sicht mangelhaften Kundenservice bei Vodafone ausließ, arbeitet die Presseabteilung des Unternehmens auf Hochtouren. Die Beschwerde aufgrund von fehlerhaften Smartphone-Rechnungen führte zu einem ungeahnten Zuspruch und zu zahlreichen Kommentaren, die ebenfalls Unbehagen über den Kundenservice des Unternehmens zum Ausdruck brachten.

In der Folge kam es zu einer Reihe solcher Vorfälle. Kunden beschwerten sich auf der Website von McDonalds über eine vermeintliche Preiserhöhung, eine H&M-Kundin prangerte eine verspätete Lieferung an und ein junger Herr beschwerte sich über die Fernsehsendung Galileo. Interessant ist in dieser Hinsicht eine Beobachtung der Süddeutschen Zeitung, derzufolge die Kommentare deutscher User auf Facebook-Pages internationaler Unternehmen besonders kritisch sind. Meist lässt sich ein Lachen beim Lesen der wutgetraenkten Beitraege nicht verkneifen – es stellt sich trotzdem die Frage, was Facebook-User dazu treibt, sich aller Öffentlichkeit und lautstark über eine Firma zu echauffieren.

Ein Beitrag auf t3n.de stellt einige Theorien vor, die versuchen, die Shitstorms der letzten Monate zu erklären. Einige dieser Erklarungsansätze zielen darauf ab, dass die Shitstorms womöglich von konkurrierenden Unternehmen gesteuert sein könnten. Der Artikel weist aber im gleichen Atemzug schon darauf hin, dass intrigierende Unternehmen sich selbst einem sehr großen Risiko aussetzen würden, aufzufliegen. Ein anderer Ansatz, der der Wahrheit wahrscheinlich schon näher kommt, setzt sich mit dem Meckerdrang bestimmer Menschen auseinander. Diese werde zudem durch einen Mitmach-Reflex verstärkt, der auftrete, wenn sich viele Menschen auf ein einziges Ziel einschießen.

Eine abschließende Erklarung lässt sich wohl so schnell nicht finden. Doch jede Annäherung an das Phanomen sollte nicht aus den Augen verlieren, dass die Shitstorms in einem mehr oder weniger anonymen Raum stattfinden. Dass manche Menschen auch den Klarnamen verwenden, wenn sie etwas posten, ändert im Grunde wenig daran – im Rahmen der Anonymität des Internets fällt es Menschen gemeinhin leichter, einem anderen Menschen oder Unternehmen “einmal so richtig die Meinung zu geigen”. Dass so ein Kommentar von dem Leser auch nicht mehr erfordert, als auf dem heimischen Sofa am Notebook zu sitzen und in wenigen Sekunden einen Kommentar zu verfassen, kommt hierbei noch verstärkend hinzu.

Was müssen Unternehmen, die über eine Facebook-Präsenz verfügen, somit beachten? Leider lassen sich Shitstorms nicht hundertprozentig ausschliessen – das Vodafone-Beispiel zeigt, dass es nicht mehr als einen wütenden Kunden benötigt, um eine riesige Welle auszulösen. Doch wenn es soweit ist, hilft nur noch die richtige Krisenkommunikation, um Schadensbegrenzung zu betreiben. Das Löschen von Posts ist etwa die falsche Antwort. Es führt mit Sicherheit dazu, dass weitere Kritiker sich über die von dem Unternehmen ausgehende Zensur beschweren. Ferner sollten betroffene Firmen auf die Kritik eingehen und Besserung geloben, anstatt das Problem lediglich abzutun. Viel mehr Tips lassen sich an dieser Stelle leider nicht geben. Unternehmen müssen sich darüber im Klaren sein, dass ein Facebook-Auftritt sich positiv, unerwartet und plötzlich aber auch negativ, auf das firmeneigene Image auswirken kann.

Auf Social Media sind Shitstorms keine Sensation und entwickeln sich eher durch das Fehlverhalten der betroffenen Unternehmen Richtung Chaos. Wir werden in den nächsten Wochen ein Experteninterview zum Thema Shitstorms bieten und ein paar Heilmittel aufführen…

Schönes Wochenende und vielleicht sehen wir uns auf der Netzschnipsel Facebook-Seite

Matthias-M. Pook

Social Media Manager (FH). Mehr über Matthias und den Blog Netzschnipsel findest Du unter den Menüpunkten "Autor" sowie "Über".

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