Otto und Zalando: Wie läuft der Support auf Facebook?

Support auf Facebook: Otto vs. Zalando

Schon lange gilt die Plattform Facebook für Unternehmen nicht mehr nur als Medium zur Reichweitensteigerung und Markenbildung sondern auch als Chance für eine neue Form der sozialen Kundenbeziehung und -bindung. Aufgrund der Möglichkeit zur direkten Kommunikation kann auf Anregungen, Kritik und Fragen der Kunden individuell eingegangen werden. Durch die Nutzung von Facebook als Support-Kanal sind die Unternehmen in der Lage Kunden- und Fananfragen zu kanalisieren um so den klassischen Kundenservice zu ergänzen.

Wir hatten dank eines Whitepapers von Yourfans die Gelegenheit, uns exemplarisch das Vorgehen von Otto und Zalando detalierter anzusehen und uns ein „Bild“ vom Supportverständnis und zur Vorgehensweise auf Facebook anzusehen. Der Unterschied zwischen dem traditionellen Familienunternehmen und dem erfolgreichen Start-Up ist eklatant. Eins aber vorab: Beide Unternehmen verstehen es, mit den Kunden zu korrespondieren. Dies ist gerade auf Facebook eher selten der Fall, was wir in unserem Bericht über das Versagen der Marken, dank des Tools Socialbakers Analytics Pro nachweisen konnten.

Otto und Zalando auf Facebook: Unterschiedliche Arten von Supportanfragen

Der Anteil der Service-Anfragen ist im Vergleich zu den beiden anderen Kategorien bei Zalando anteilig höher (87,1%) als bei OTTO (52,3%). Abgesehen davon folgt bei beiden Unternehmen als zweithäufigste Support-Anfrage die Kategorie Logistik und an letzter Stelle die Kategorie Produkt. Trotz dessen zeigt die Gesamtverteilung der Anfragen, dass OTTO häufiger vor verschiedenen Support-Anfragen steht als Zalando. Mit einer größeren Diversität der Support-Anfragen geht auch ein höherer Bearbeitungsaufwand einher. Mehr Beschwerden oder Fragen in den Bereichen Logistik und Produkt verlangen eine entsprechende Vernetzung mit der Warenwirtschaft und der Logistik.

Antwortzeiten auf Facebook: Otto schlägt Zalando um Längen

Die Antwortzeiten von OTTO und Zalando auf Support-Anfragen ihrer Fans sind sehr unterschiedlich. Im beobachteten Zeitraum und ausschließlich auf Support-Anfragen bezogen, betrug im Juni 2012 bei Zalando die durchschnittliche Antwortzeit auf einen Fan-Post 18 Stunden und 13 Minuten . Die Support-Anfragen auf der Fanpage von OTTO wurden durchschnittlich innerhalb von 37 Minuten beantwortet. Auffällig bei den Antwortzeiten von OTTO ist, dass die benötigte Zeit für die verschiedenen Kategorien sehr homogen ist. Dies wiederum lässt sowohl online als auch offline auf sehr gute Strukturen und Organisation schließen. Zalando hat in allen drei Kategorien im Vergleich zu OTTO enorm hohe Antwortzeiten. Auf die Kategorie Service antwortet Zalando jedoch mit großem Abstand am schnellsten.

Unterschiedliche Betrachtung: Facebook als Hauptinstrument oder Ergänzung?

OTTO nutzt die Facebook-Seite hauptsächlich als Ergänzung zu bereits bestehenden Support- Strukturen, indem die Support-Anfragen über das soziale Netzwerk systematisch in vorhandene Prozesse eingegliedert werden. Zalando hat anteilig weitaus weniger Support-Anfragen und kann diese hauptsächlich über Facebook beantworten, da es sich eher selten um Probleme handelt, die zur Lösung private Daten der Kunden benötigen oder Rücksprache mit anderen Abteilungen erfordern.

Synthese aus beiden Unternehmen? Das Yourfans Whitepaper klärt genauer auf!

Es empfiehlt sich eine Synthese aus den beiden untersuchten Unternehmen in der Weise, dass die Facebook Support-Anfragen clever in schon vorhandene Support-Prozesse integriert werden und gleichzeitig ein aktiver Dialog auf der eigenen Fanpage angestrebt wird, damit positives Feedback nicht im privaten E-Mailverkehr untergeht, sondern eben als solches von den Fans auch wahr- genommen wird.

Wir empfehlen Euch für eine ausführliche Betrachtung den kostenlosen Download des Whitepapers Facebook als Supportkanal – Otto vs. Zalando

Dank an Johann von Yourfans für den tollen Support.

 

Matthias-M. Pook

Social Media Manager (FH). Mehr über Matthias und den Blog Netzschnipsel findest Du unter den Menüpunkten "Autor" sowie "Über".

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